州市政策

州人民政府辦公室關(guān)于

進一步加強州長公開電話工作的意見 

延州政辦發(fā)〔2010〕4號  

各縣、市人民政府，州政府各委辦局： 

　　州長公開電話自2000年2月開通以來，作為黨和政府密切聯(lián)系群眾的重要渠道，在州委、州政府的高度重視和各級各部門的共同努力下，以其方便、快捷、高效的特點，在了解社情民意、為群眾排憂解難、改進機關(guān)作風(fēng)、維護社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了積極作用。為更好地服務(wù)人民群眾，促進服務(wù)型政府建設(shè)，經(jīng)州政府同意，現(xiàn)就進一步加強州長公開電話工作提出以下意見： 

　　一、進一步明確州長公開電話工作指導(dǎo)思想和工作任務(wù) 

　　（一）指導(dǎo)思想。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞州委、州政府的中心工作，堅持以人為本、執(zhí)政為民的服務(wù)宗旨，不斷提升服務(wù)水平，使州長公開電話真正成為黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，切實解決群眾生產(chǎn)生活中的實際困難，推進服務(wù)型政府建設(shè)，更好地為維護社會穩(wěn)定、促進經(jīng)濟發(fā)展、構(gòu)建和諧新延邊服務(wù)。 

　　（二）工作任務(wù)。認真受理群眾對政府工作和政府工作人員提出的批評、意見和建議；妥善處理并及時答復(fù)群眾反映的問題；協(xié)調(diào)督促州政府有關(guān)部門和縣（市）政府對轉(zhuǎn)交事項和領(lǐng)導(dǎo)指示的辦理；及時向政府領(lǐng)導(dǎo)提供群眾反映的重要社情民意；協(xié)調(diào)指導(dǎo)州長公開電話網(wǎng)絡(luò)單位的相關(guān)業(yè)務(wù)工作；及時了解掌握州政府的重要決策和工作部署，并科學(xué)、合理、充分地運用到辦理工作中。 

　　二、認真遵循州長公開電話處理原則 

　　（一）政府行為的原則。州長公開電話工作是實施政府管理和服務(wù)職能的重要組成部分。各縣（市）政府、州政府各部門的主要負責(zé)同志要親自抓、負總責(zé)，親自審批或辦理涉及全州經(jīng)濟建設(shè)大局和群眾反映強烈的重點、難點、熱點問題，嚴格落實責(zé)任制，建立健全內(nèi)部工作機制，把州長公開電話工作作為轉(zhuǎn)變政府職能、提高工作效率、密切聯(lián)系群眾的一件實事來抓。 

　　（二）急事急辦的原則。凡能及時解決的問題，要及時解決；暫不具備條件解決的問題，應(yīng)向來話人作出負責(zé)的情況說明；對特別緊急的問題，要立即處理，急事急辦。 

　　（三）分級負責(zé)、歸口辦理的原則。州長公開電話實行下管一級，對群眾反映的問題，由州政務(wù)公開辦公室及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限時辦理，迅速反饋。各網(wǎng)絡(luò)單位對州政務(wù)公開辦公室交辦的事項要做到誰主管誰負責(zé)，不得推諉、扯皮或上交矛盾。涉及兩個以上縣（市）、部門的問題，由州政務(wù)公開辦公室提交州政府領(lǐng)導(dǎo)，指定牽頭部門。有關(guān)縣（市）和部門要積極配合，做到下級服從上級，局部服從全局。 

　　（四）求真務(wù)實、群眾第一的原則。處理問題必須以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，始終把為群眾辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點，要嚴肅認真，依據(jù)政策，客觀公正，注重實效，為民負責(zé)。凡符合政策規(guī)定的，要及時處理，盡快解決，條件暫不具備的或一時解決有困難的，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門爭取早日解決；超越政策規(guī)定及受理范圍，或提出不合理要求的，要以文明的語言、禮貌的態(tài)度說服疏導(dǎo)，講明道理，求得群眾理解。 

　　三、嚴格按要求做好州長公開電話辦理工作　 

　　（一）完善機制。各網(wǎng)絡(luò)單位要結(jié)合本部門、本單位的實際，建立健全行之有效的工作制度，規(guī)范工作程序，進一步完善公開電話工作機制，認真處理好州長公開電話轉(zhuǎn)辦的事項。要嚴格實行“一把手”負責(zé)制，不斷完善“一級抓一級、一級對一級負責(zé)”的辦理體系，對承辦的每個事項都要責(zé)任到人，保證按規(guī)定的標準、時限完成，確保州長公開電話承辦工作高效、有序運行。 

　　（二）限期辦結(jié)。承辦單位收到州長公開電話交辦事項后要抓緊辦理，要求急辦的，應(yīng)立即辦理，并隨時反饋辦理情況；電話交辦的，應(yīng)在3個工作日內(nèi)辦結(jié)；書面交辦的，應(yīng)在3至5個工作日內(nèi)辦結(jié)；特殊情況需要延長辦理時間的，要及時報告原因和進展情況。對不屬于本部門職責(zé)范圍的轉(zhuǎn)辦件，應(yīng)在3個工作日內(nèi)向州政務(wù)公開辦公室說明情況并提出處理建議。各網(wǎng)絡(luò)單位要將每月辦理情況（填寫《州長公開電話、州長信箱辦理情況月報表》）及典型事例、好的經(jīng)驗做法等在次月3日前報送州政務(wù)公開辦公室。 

　　（三）規(guī)范答復(fù)。承辦單位要及時將辦理結(jié)果向反映人反饋，并將本單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核后的書面答復(fù)意見報送州政務(wù)公開辦公室。答復(fù)意見以縣（市）和部門的名義行文，不得交由內(nèi)設(shè)機構(gòu)或下屬單位直接答復(fù)。由州政務(wù)公開辦公室轉(zhuǎn)辦的省長公開電話轉(zhuǎn)辦件，承辦單位要在規(guī)定期限內(nèi)將辦理意見報送州政務(wù)公開辦公室，再由州政務(wù)公開辦公室綜合匯總，呈報州政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定后答復(fù)。答復(fù)意見要實事求是，格式規(guī)范（附件），表述清晰，簡明扼要。對于答復(fù)內(nèi)容可以對外公開或不宜對外公開的，請在報送州政務(wù)公開辦公室答復(fù)意見右上角注明“答復(fù)可以對外公布”或“答復(fù)不宜對外公布”字樣。 

　　（四）嚴格保密。州長公開電話網(wǎng)絡(luò)單位及其工作人員，在辦理州長公開電話交辦事項時，要嚴格遵守國家保密紀律，不得泄露群眾反映的意見、投訴等不宜公開的信息。 

　　四、不斷提高州長公開電話的辦理質(zhì)量和效率 

　　（一）提高認識。州長公開電話工作的出發(fā)點和落腳點是為群眾辦實事。做好州長公開電話工作，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，實踐以人為本執(zhí)政理念的具體體現(xiàn)，是政府聯(lián)系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進政府工作的有效途徑，是推動政府職能轉(zhuǎn)變、提高工作效率、構(gòu)建和諧社會的必然要求。州政府已將此項工作納入全州政府工作年度目標管理績效考核之中。各縣（市）、各部門要從深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、關(guān)注民生和建設(shè)服務(wù)型政府的高度，進一步提高對州長公開電話工作重要意義的認識，把承辦州長公開電話、州長信箱工作擺上重要議事日程切實抓好。 

　　（一）密切加強協(xié)作。州政務(wù)公開辦公室是全州公開電話網(wǎng)絡(luò)的指揮調(diào)度中心，各網(wǎng)絡(luò)單位是責(zé)任保證部門和執(zhí)行處置部門。在處理群眾投訴問題時，各有關(guān)部門要服從統(tǒng)一指揮調(diào)度，密切配合，各司其職，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的整體服務(wù)功能，及時處理。進一步加強與州糾風(fēng)辦、州軟環(huán)境辦、新聞媒體的聯(lián)動，及時溝通情況，共同推進辦理工作。同時，與“百姓熱線”等便民熱線共同建立密切聯(lián)系群眾的平臺，努力實現(xiàn)服務(wù)效益最大化，更好地為群眾服務(wù)。 

　　（二）強化督促檢查。要不斷強化督辦力度，確保群眾投訴“件件有著落，事事有回音”。各網(wǎng)絡(luò)單位要建立健全本部門的內(nèi)部督辦機制，加強自我督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，切實提高辦理質(zhì)量，確保辦理工作取得實效。州政務(wù)公開辦公室適時對公開電話工作做得好的單位和個人進行表彰，對辦理不認真、答復(fù)不及時的單位予以通報批評。 

　　（三）推動辦理創(chuàng)新。各網(wǎng)絡(luò)單位要加強溝通和交流，積極探索做好公開電話工作的新思路、新途徑、新舉措，結(jié)合本部門、本單位公開電話運行實際，不斷創(chuàng)新工作方式方法，將好的經(jīng)驗做法提煉總結(jié)，上升到制度層面，推動州長公開電話工作深入開展。 

    附件：州長公開電話轉(zhuǎn)辦件答復(fù)格式 

　　　　　　　　　　　　　                                    　二0一0年四月十九日